Как сохранить своих клиентов в лояльности (и сохранить их)

Три способа сохранить клиентов в лояльности и покупке
Содержание статьи:
Наличие лояльных клиентов полезно для всех участников. Клиент выигрывает, потому что у него есть постоянный запас продукта, который ему нравится, от компании, которой он доверяет, и ему не нужно тратить больше времени и энергии на выбор, каждый раз, когда он делает еще одну покупку. Компания выигрывает, потому что чем больше клиент покупает, тем больше денег они делают; лояльные клиенты также склонны получать более высокую прибыль, потому что компания не тратит больше денег, чтобы найти и подать

Наличие лояльных клиентов полезно для всех участников. Клиент выигрывает, потому что у него есть постоянный запас продукта, который ему нравится, от компании, которой он доверяет, и ему не нужно тратить больше времени и энергии на выбор, каждый раз, когда он делает еще одну покупку. Компания выигрывает, потому что чем больше клиент покупает, тем больше денег они делают; лояльные клиенты также склонны получать более высокую прибыль, потому что компания не тратит больше денег, чтобы найти и подать им.

И продавец выигрывает, потому что постоянный поток покупок клиентов становится постоянным потоком комиссионных.

Решение проблемы клиента быстро и легко построить лояльность

Естественное предположение, которое делает большинство людей, заключается в том, что лучший способ создать лояльных клиентов - дать им идеально функционирующие продукты. Удивительно, но это не так. Совет по работе с клиентами, который проводит исследования по темам, связанным с обслуживанием клиентов, обнаружил в одном из своих исследований, что лояльность клиентов сильно связана с количеством усилий, которые клиент должен предпринять для решения проблем, связанных с его поставщиком. Другими словами, клиент, который может быстро и легко решить любые проблемы, гораздо более вероятно, останется лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникает проблемы.

В исследовании, о котором идет речь, было подсчитано, что 94 процента клиентов, которые могут без проблем решить проблемы, будут покупать снова у этой компании, но не было никакой связи между удовлетворенностью клиентов и лояльностью клиентов.

Это особенно важная концепция для продавцов, чтобы понять, поскольку они часто являются первым человеком, которого клиент будет звонить, если возникнет проблема, особенно если они только что совершили покупку.

Если клиент звонит с проблемой, вы можете радоваться, потому что это возможность быстро и безболезненно решить проблему и, следовательно, превратить его в лояльного клиента.

Вы можете почти убедиться, что он снова купит у вас, просто предоставив отличное обслуживание клиентов. Это также хорошая причина, чтобы оставаться на связи с клиентами после того, как продажа закрылась, чтобы вы могли побудить их обратиться к вам с проблемой, вместо того, чтобы просто отказаться от принятия решения о покупке у кого-то другого.

Вы можете в конечном итоге сжечь дополнительное время, работая с отделом технической поддержки или отделом ремонта, чтобы помочь клиентам, но вы получите вознаграждение в виде будущих покупок от этих клиентов и, возможно, даже от рефералов друзей и коллег. Время, затрачиваемое на обслуживание клиентов, на самом деле является инвестицией в будущие продажи, как холодные звонки или запросы на рефералов.

Создание союзников в вашей службе технической поддержки может помочь ускорить работу, когда проблема с клиентами падает на ваши круги.Это также поможет многим клиентам, которые уже сами поработали над тем, чтобы исправить ситуацию. Это также хорошая идея, чтобы отслеживать общие жалобы клиентов и любые новые проблемы с непокрытыми продуктами, чтобы вы знали, как быстро их решить.

Проведение регулярных учетных записей для создания лояльности клиентов

Еще один мощный способ повысить лояльность клиентов (не говоря уже о продажах) - это проведение регулярных учетных записей.

Обзор учетной записи означает только садиться с клиентом и задавать вопросы, связанные с их потребностями и вашими продуктами. Это также шанс удостовериться, что клиент доволен вашей компанией и не планирует планировать выручку от вас. Иногда клиенты не звонят, потому что все в порядке, но также возможно, что они боролись с продуктом и просто не думали обращаться к вам за помощью.

Первая часть обзора учетной записи происходит задолго до того, как вы поговорите с клиентом. У большинства продавцов есть портфель счетов, составляющих их территории. Вам необходимо пройти через свои учетные записи и определить уровень возможностей, который каждый из них представляет. Например, клиенту, который едва справился с покупкой одного продукта и не имеет достаточных ресурсов для покупки другого, была бы небольшая возможность.

Так будет клиенту, который уже владеет всем, что делает ваша компания, и не нуждается в замене на некоторое время. Счетами с высокой вероятностью будут клиенты, которые купили один или два продукта, и имеют ресурсы, чтобы покупать больше, но не сделали этого.

Все ваши учетные записи должны получать периодические обзоры, но высокая возможность должна получать гораздо больше времени и внимания, так как у вас гораздо больше шансов получить что-то обратно. Как правило, учетные записи с низкой вероятностью должны иметь обзор не реже одного раза в год, в то время как учетные записи с высокой вероятностью потребуют более частых обзоров. Точный график обзоров, который будет работать лучше всего для вас, будет зависеть от типа продукта, который вы продаете, и от того, на кого вы его продаете.

После того, как вы назначили разные уровни возможностей своим клиентам, ваша следующая задача - подготовить список вопросов, которые необходимо задать во время обзора. Цель обзора учетной записи - определить, как клиент чувствует себя в отношении вас и вашей компании; есть ли у него потребности, которые вы можете встретить, продавая им дальнейшую продукцию; и какой контакт, если таковой имеется, у вашего клиента с вашими конкурентами. Вопросы, которые вы задаете, должны искать информацию во всех трех этих критических областях. С более чувствительными темами вам может потребоваться тонкость, чтобы получить ответы, которые вам нужны. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Какой у вас был контакт с компанией X? «Вы можете спросить что-то вроде:« Какое внимание вы уделяли другим продавцам, когда вы купили этот продукт? «Это заставляет клиента говорить о ваших конкурентах, не говоря о том, что вы беспокоитесь о них.

Когда у вас возникнут вопросы, пришло время вызвать клиента и запланировать обзор.С большинством клиентов лучший способ открыть тему - представить обзор учетной записи как шанс для вас подтвердить, что все идет хорошо, и продукт идеально настроен для нужд вашего клиента. Если клиент не хочет планировать встречу, вы можете добавить, что вы предлагаете обзор бесплатно, потому что он ценный клиент. Идея получить что-то ценное бесплатно достаточно часто, чтобы убедить его сделать время для вас.

После того, как вы зададите все свои вопросы, вам необходимо взять эту информацию и сделать рекомендацию. Если вы не обнаружили каких-либо возможностей для продажи, вы все равно можете выполнить функцию проверки лояльности в обзоре, указав, как клиент может более эффективно использовать продукт или иным образом повысить его производительность. Такие предложения помогут вам наладить отношения с вашим клиентом и увеличить ваши шансы на будущие продажи.

Имейте в виду, что возможности продаж не обязательно ограничиваются продажей клиента совершенно новым продуктом. Многие продукты поставляются с опцией продажи, и ваши клиенты могут не понимать, насколько полезны такие варианты. Например, если клиент потратил много времени на переработку продукта, чтобы максимизировать, насколько хорошо он работает для него, контракт на техническое обслуживание может сэкономить ему более чем достаточно времени, чтобы оправдать расходы. Обзор учетной записи дает вам прекрасную возможность выявить такие проблемы.

Доказательство ценности вашего продукта для поддержания лояльности клиентов

Еще одна функция обзора учетной записи - это возможность, которая дает вам возможность доказать ценность вашего продукта для ваших клиентов. Независимо от того, сколько у вас конкурентов, есть что-то уникальное - и лучше - о продуктах и ​​услугах, которые вы продаете. Если бы не было, у вас не было бы никаких клиентов. Чем более уникальными и ценными ваши клиенты считают ваш продукт, тем меньше вероятность того, что они оставят вас и начнут покупать у конкурента.

Когда клиент начинает думать о переключении продавцов, то, что он действительно делает, оценивает то, что он должен получить, делая изменения в сравнении с тем, что он потеряет. Самое главное для вас иметь в виду, что неважно, насколько ценен ваш продукт на самом деле для клиента - все, что имеет значение, - это то, как клиент воспринимает продукт .

Первым шагом в доказательстве значения является выяснение того, что такое ценность вашего продукта. Вероятно, у вас уже есть некоторые идеи о том, что делает ваш продукт ценным. Однако ваши идеи могут полностью отличаться от того, что ваши клиенты действительно ценят о продукте, и, естественно, именно это важно для ваших клиентов. Таким образом, ваше лучшее стартовое место для определения ценности - это ваши клиенты. Позвоните нескольким клиентам, с которыми вы дружелюбны, и спросите их, что им больше нравится в вашем продукте, и почему они остаются клиентами. Лучше говорить с клиентами разных типов и размеров, потому что они, вероятно, дадут вам разные ответы. Получение разнообразных точек зрения клиентов поможет вам, потому что вы сможете сопоставить стоимость, которую вы рекламируете каждому клиенту, исходя из того, что вы знаете о них.

Затем рассмотрите другие способы, которые вы могли бы добавить в сторону, помимо самого предложения продукта. Например, вы предлагаете отличное обслуживание клиентов? Вы выступаете в качестве консультанта для своих клиентов, предлагая им идеи, которые помогут им выжать больше функциональности из продукта? Предоставляете гибкие варианты доставки, обслуживания, оплаты и т. Д.? Когда есть проблема, вы отвечаете за проблему до тех пор, пока она не будет решена? Это всего лишь несколько способов, которыми вы можете повысить ценность самостоятельно.

Как только вы усовершенствуете искусство доказывания ценности для своих клиентов, вы получите дополнительную выгоду, потому что навыки и информация, которые вы разработали, очень хорошо подходят для потенциальных клиентов. Например, если вы запланировали встречу с перспективой, и у вас есть клиент того же размера и типа, то то, что покупатель больше всего ценит в вашем продукте, вероятно, обратится к этой перспективе. Вы можете построить свою презентацию о продажах по этому конкретному значению и быть уверены, что ваша перспектива будет интересна.