Является ли клиентская лояльность мертвой в розничной торговле?

Является лояльностью клиентов?
Содержание статьи:
По всей видимости, лояльность остается мертвой. Клиенты выбирают удобство над лояльностью. Или они? В недавнем исследовании, проведенном нами, мы обнаружили, что более 67% клиентов предпочитают быть лояльными к одному магазину; однако они не чувствуют, что какой-либо магазин лоялен к ним. Смысл, они хотят быть верными, они просто не чувствуют, что розничные магазины сегодня сосредоточены на них как на личности.

По всей видимости, лояльность остается мертвой. Клиенты выбирают удобство над лояльностью. Или они? В недавнем исследовании, проведенном нами, мы обнаружили, что более 67% клиентов предпочитают быть лояльными к одному магазину; однако они не чувствуют, что какой-либо магазин лоялен к ним. Смысл, они хотят быть верными, они просто не чувствуют, что розничные магазины сегодня сосредоточены на них как на личности. Клиенты видят розничные торговцы, ориентированные на массы, и в современном цифровом мире персонализация - это все.

Я написал в статье два года назад, что, если мы не улучшаем клиентский опыт в наших розничных магазинах, у нас были проблемы. Forrester обнаружил, что тысячелетие (теперь крупнейшее торговое население) предпочитают кирпичные и минометные магазины за покупками в Интернете почти от 2 до 1. Но они по-прежнему совершают покупки в Интернете. Черная пятница - это не то, что было раньше. Многие клиенты предпочитают делать покупки в Интернете. Хотя это прекрасно для большого магазина ящиков или национальной сети, это катастрофа для независимых розничных продавцов.

Итак, где же была лояльность? И почему клиент выбирает делать покупки в Интернете или в магазине конкурентов против вас? Во-первых, давайте развеять миф - это не цена! Исследование после исследования доказало этот факт. Однако розничные торговцы по-прежнему хотят верить, что это цена (что-то, что они не могут контролировать) по сравнению с опытом работы с клиентами (что они могут). Правда, иногда вы теряете продажу по цене, но не по клиенту. Это означает, что клиент может купить 80% от вас и 20% от кого-то другого по цене.

-3 ->

Все в порядке. Это все еще лояльность. Но специализированные ритейлеры хотят 100%.

Я понимаю. Я помню, как натыкался на одного из моих «лояльных» клиентов, покупающих носки из универмага по сравнению со мной (где они обычно покупали.) У меня был этот момент «предательства» и сделал его неудобным для моего клиента. В отличие от того, что я понимаю и говорю «хорошо видеть вас, надеюсь увидеть вас в магазине снова», приветствовал, я сделал несколько плохо сформулированных комментариев: «Мои носки недостаточно хороши для вас?» Я честно не обвиняю этого клиента в том, что он никогда не возвращается в мой магазин.

В случае опроса (с формой), почему кто-то выбирает онлайн-магазин в магазине (брик и миномет) для покупки, главными причинами являются удобство, цена и т. Д. Но когда мы сидим с людьми лично и разговариваем с они об этом, ответы очень разные. (Вероятно, потому, что у нас нет ответов на них, чтобы выбрать такие формы.) Суть: « Опыт покупок в Интернете и в магазине действительно ничем не отличается. И поскольку они не разные, почему я должен выбраться из своей пижамы, чтобы купить? '

Эта фактическая цитата от клиента, которого мы обследовали, открывала мне глаза. Я решил преследовать эту идею. Это был сдвиг в розничной торговле или мнение одного человека, который действительно любил свою пижаму.И чем больше людей мы спрашивали, и чем больше мы исследовали, тем больше мы находили, что это правда. Во многих случаях клиенты жаловались на местный розничный магазин, который они покупали, желая, чтобы они все еще делали. Они вспоминают годы славы, когда магазин «знал мое имя, отвечал моим потребностям и заставлял меня чувствовать себя особенным».

Лояльность клиентов не умерла. Но это касается поддержки жизни. У вас больше контроля над лояльностью, чем вы понимаете. Сколько мер по сокращению расходов вы предприняли за последние два года, которые снизили качество обслуживания клиентов?

Какие изменения вы внесли в мерчендайзинг? Когда вы последний раз нарисовали магазин или переместили дисплеи? Сколько клиентов могут быть указаны вашими сотрудниками по наименованию и каким товаром эти клиенты особенно нравятся? Является ли опыт работы с клиентами термином, вплетенным в ткань вашей культуры? Ответы на эти вопросы являются сигнальными признаками того, что опыт вашего магазина исчезает.

И когда опыт магазина исчезает, то и лояльность. Мы - привычки. Мы хотим делать покупки в тех же розничных магазинах каждый раз. Но с таким количеством вариантов сегодня (в том числе онлайн), и со временем клиента так ценно для них, имеет смысл только то, что он или она хочет делать покупки в магазине, что делает их оцененными.

Когда я консультируюсь с розничными магазинами, я часто нахожу, что многие вещи, которые они использовали, чтобы продвигать и развивать лояльность, были «сокращены», чтобы сэкономить деньги.

В то время как сокращение расходов помогло с краткосрочным P & L, это повредило магазину в долгосрочной перспективе. Меня всегда удивляет, что розничные торговцы никогда не спрашивают своих постоянных клиентов, почему они ушли. Вместо этого они звонят мне и платят мне деньги, чтобы узнать. И как я узнаю? Я спрашиваю клиентов. И вы можете сделать то же самое. Вам не нужен дорогой консультант, просто поговорите со своими клиентами.

Тысячи лет назад особенно хотят быть известными. Что делает ваш магазин, чтобы они чувствовали себя так? Являются ли они лицом или транзакцией? Эксперты по эффективности и операционные специалисты могут разрушить розничную торговлю. Розничная торговля касается опыта работы с клиентами, а не эффективности. Быстрое и быстрое вхождение клиента может выглядеть отлично на бумаге, но это наверняка повредит лояльности.